Resolución alternativa de disputas en materia de consumo

RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO

La Ley 144/2015, de 8 de septiembre, transpone la Directiva 2013/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
El citado diploma establece el marco jurídico de los mecanismos de Resolución Alternativa de Litigios de Consumo, creando la Red de Arbitraje de Consumo en Portugal.

¿Qué son las disputas de consumo?

Se trata de litigios iniciados por un consumidor contra un proveedor de bienes o prestador de servicios, que se refieren a obligaciones contractuales resultantes de contratos de compraventa o de prestación de servicios, celebrados entre un proveedor de bienes o prestador de servicios establecido y consumidores residentes en Portugal y en la Unión Europea (artículo 2, n.º 1 de la Ley n.º 144/2015).

¿Qué es RAL?

Los ADR son mecanismos a disposición de los consumidores y las empresas para intentar resolver los conflictos de consumo fuera de los tribunales, de una forma más rápida y menos costosa. La ADR abarca la mediación, la conciliación y el arbitraje. El proceso RAL comienza con un intento de llegar a un acuerdo a través de la mediación o conciliación. Sin embargo, si no se llega a dicho acuerdo, las partes involucradas aún pueden recurrir ante el Tribunal Arbitral, a través de un proceso sencillo y rápido.

¿Qué son las entidades RAL?

Son entidades independientes, con personal especializado, que ayudan de forma imparcial al consumidor y a la empresa a llegar a una solución amistosa. Estas entidades están autorizadas para realizar mediación, conciliación y arbitraje de controversias en materia de consumo. Las entidades mencionadas deberán estar inscritas en la lista prevista en el artículo 17 de la Ley 144/2015.

¿Quién es responsable de gestionar la lista de entidades RAL?

La Dirección General de Consumo es la autoridad nacional competente para organizar el registro y difusión de la lista de entidades RAL.

¿Cuántas entidades RAL hay en Portugal?

En Portugal existen diez Centros de Arbitraje de Litigios de Consumo. Siete de ellos son de jurisdicción general y ámbito regional, ubicados en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve y Madeira. Existe también un centro territorial nacional (complementario), el CNIACC - Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo. Además, disponemos de dos centros de competencia específicos especializados en el sector del automóvil y en el sector asegurador.

¿Cómo sabe una empresa qué entidad RAL debe indicar a sus consumidores?

El lugar de celebración del contrato de compraventa de bienes o de prestación de servicios, que por regla general coincide con el lugar de establecimiento, determina el centro arbitral competente.

Por ejemplo:

Una empresa que tenga sólo uno o más establecimientos comerciales en un municipio determinado, únicamente deberá indicar la entidad del RAL que sea competente para resolver conflictos en ese municipio.

Una empresa que desarrolle su actividad en todo el territorio nacional deberá indicar todas las entidades competentes.
Un taller de reparación de vehículos, una compañía de seguros o una agencia de viajes deberán indicar las entidades especializadas para estos sectores.
¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades RAL?
Todos los proveedores de bienes y prestadores de servicios, incluidos aquellos que únicamente venden productos o prestan servicios a través de Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades RAL disponibles o a las que se han adherido voluntariamente o a las que están obligados por ley. Sólo quedan excluidos los prestadores de Servicios de Interés General sin contraprestación económica, tales como los servicios sociales prestados por el Estado o por cuenta de éste, los servicios de salud y los servicios públicos complementarios o de educación superior.
Las obligaciones derivadas de la Ley 144/2015 se aplican, con las necesarias adaptaciones, a todos los sectores económicos no excluidos por la citada ley, incluidos aquellos en los que ya existe una legislación específica que prevé una obligación idéntica.

¿Existe algún requisito para unirse a una entidad RAL?

Esta ley no impone la afiliación a ninguna entidad del RAL, únicamente establece el deber de proporcionar información sobre las entidades existentes. Sin embargo, existe el caso del arbitraje necesario para los servicios públicos esenciales, como la electricidad, el gas, el agua y los residuos, las comunicaciones electrónicas y los servicios postales.

¿Cómo deben las empresas proporcionar esta información?

Esta información deberá facilitarse de forma clara, comprensible y adecuada al tipo de bienes y servicios que se venden o prestan (artículo 18, apartado 2, de la Ley 144/2015). Como esto:
En el sitio web de los proveedores de bienes o de los prestadores de servicios, si los hubiere.

En los contratos de compraventa o de prestación de servicios entre el proveedor de bienes o prestador de servicios y el consumidor, cuando éstos consten por escrito o constituyan contratos de adhesión.
A falta de forma escrita, la información deberá facilitarse en otro soporte duradero, es decir, en un cartel fijado en la pared o colocado en el mostrador de venta o en la factura entregada al consumidor.
¿La ley prevé algún modelo estandarizado de información que debe facilitarse a los consumidores?
No. Sin embargo, se adjunta una propuesta para la formulación de un signo.

¿Quién es responsable de supervisar el cumplimiento de la obligación de información a los consumidores?

La Autoridad de Seguridad Económica y Alimentaria y los reguladores sectoriales en sus respectivos ámbitos son responsables de supervisar el cumplimiento de estas funciones, instruir los respectivos procedimientos administrativos infractores y resolver sobre dichos procedimientos, incluyendo la aplicación de multas y sanciones adicionales en su caso.

¿Cuáles son las consecuencias de no cumplir con el deber de información a los consumidores?

El incumplimiento del deber de información por parte de los proveedores de bienes o prestadores de servicios constituye una infracción administrativa, sancionada con:
Multa entre 500 y 5.000 € si lo comete un particular.

Multa entre 5.000 y 25.000 €, cuando sea cometida por persona jurídica.
¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?

La Ley 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, y los proveedores de bienes o prestadores de servicios dispusieron de 6 meses, a contar desde esa fecha, para adaptarse a este nuevo régimen. Por ello, desde el 23 de marzo de 2016, las empresas deberán tener esta información a disposición de sus consumidores.

ATENCIÓN: La información a los consumidores sobre las entidades RAL disponibles no exime a los proveedores de bienes y prestadores de servicios de facilitar a los consumidores el Libro de Reclamaciones, de carácter obligatorio según el Decreto-ley n.º 156/2005, de 15 de septiembre.